Buenos días a todos, y feliz fin de semana, muy prometedor para los cordobeses/as por lo caluroso que se presenta el día, pero más aún porque hoy tenemos suerte de contar con
La Noche Blanca del Flamenco, que como viene siendo costumbre, seguro que será espectacular.
Los fines de semana no suelo publicar porque me dedico a otros menesteres, trabajos pendientes, tareas domésticas incluso a veces al cuidado personal ; )
Pero hoy, gracias a una gran multinacional de renombre, he tenido que variar mis hábitos por una sencilla razón, no tenía conexión. Así que adiós a mis publicaciones, a mi postgrado de Community manager y social media (on line) y todo lo demás.
A mediados de semana me quedé sin conexión a internet y como poseída por Enjuto Mojamuto hice todo cuánto estaba en mis manos: revisar cables, reiniciar router, reiniciar equipo, revisar el microfiltro pero nada, así que otra vez de vuelta a empezar y la lucecita de internet como si nada. Agotados tanto mis conocimientos caseros sobre fallos en la conexión y mi paciencia me dispuse a llamar a atención al cliente y descubro que tampoco tengo línea de teléfono. No hay problema llamaré al 902 de turno desde mi móvil (pues lo tengo con otra operadora) tras marcar el número de teléfono que tengo contratado con ellos me dice una locución que no se corresponde con ningún cliente. Reviso lo que está marcado y está correcto.
Aquí empieza mi monumental cabreo. Se me ocurre llamar a un 900 que como no podía ser menos es para información comercial. Me vuelve a atender una locución, procuro ser honesta y voy marcando los números para dirigirme al departamento correspondiente, cuando al final termina la locución por decirme que llame al 902 de antes, así que más cabreada aún si cabe, vuelvo a llamar al 900 pero esta vez pruebo con la opción de contratar nuevos servicios y cómo no, por fin un ser humano al otro lado de la línea.
Le explico mi problema con el 902, me dice que llame a otro teléfono desde el fijo, le digo que no tengo línea y muy amablemente me contesta que no puede hacer nada. Lo dejo por imposible, y decido esperar a que como por arte de magia todo vuelva a funcionar.
Antes de anochecer, todo sigue igual, accedo a la web de la operadora desde mi teléfono y dejo constancia de la incidencia. Vuelvo a llamar al 902 y mi sorpresa es que una nueva locución me dice que el nº al que llamo no existe. Fantástico! Lo intento de nuevo con el 900 marcando directamente la opción de nueva contratación para comunicarme con un ser humano, le explico de nuevo el problema, le digo que es la tercera vez que lo intento y muy amablemente me dice que lo intente una cuarta que no puede hacer nada. Genial! Se me ocurre llamar a mi madre y pedirle que pruebe a llamar ella al nº de teléfono de cuatro dígitos desde su fijo, y una locución le informa de que hay una incidencia en la zona e intentarán resolverlo lo antes posible. Vale!
Y aquí van mis dudas:
– Si estas empresas que manejan presupuestos millonarios (en euros y no en pesetas) para sus campañas de comunicación (muy lejos de los sueños de cualquier microempresa o pyme), y parte del mismo lo destinan a fustigarnos con llamadas y mensajes de texto a deshoras ¿no podrían destinar una parte de este presupuesto y los datos de contacto que manejan para realizar una breve llamada e informar de la incidencia que ha habido en la zona? ¿Y a mantener una línea gratuita para atender a clientes llamen desde dónde llamen? A caso así el cliente se lo piensa dos veces porque le cuesta la pasta, no? Creéis que se me ocurrirá contratar también el servicio de móvil con ellos para que no me cueste la llamada, pues menos mal que no, porque si no habría estado incomunicada. Y qué hay de atender las reclamaciones que se han puesto desde la web?
– Tan complicado habría sido, que el operador/a de turno, me hubiese pedido un teléfono de contacto para que alguien del servicio técnico me comunicase el problema?
– Si se dedican a fichar a los más reputados profesionales del marketing con contratos y sueldos que otros miles de profesionales no ganaremos en una toda una vida ( de los que no pongo en duda su profesionalidad) pero… por favor pueden aplicar el sentido común y alguna que otra regla básica del marketing como por ejemplo:
o El coste de captar a un nuevo cliente es muy superior (aproximadamente 6 veces más) que el coste de mantener a uno que ya se tiene.
o Un cliente que se queja es un cliente que nos está dando la oportunidad de subsanar los errores para seguir comprándonos. Se debe considerar que la reclamación es una nueva oportunidad.
o Dos tercios de los clientes se pierden por la indiferencia de la empresa.
o Cuando un cliente está insatisfecho, solo el 4% perdona a la empresa.
o Cada cliente que tiene una mala experiencia con una empresa lo cuenta a una media de 8 a 10 personas, mientras que una buena experiencia solo se cuenta a entre tres y cinco personas.
o El 96% abandona la empresa inmediatamente y el 91% no vuelve jamás.
– Lo mejor de todo es el formulario que te invitan a rellenar desde la web bajo, su satisfacción es imprescindible para nosotros, aquí me ahorro el comentario para no ser grosera. Ah! Y por supuesto bien por el apartado de “Si quiere contratar le llamamos gratis! Está estupendo, pero una vez contratado qué…
Por favor, si algo debe diferenciarnos a las microempresas o pymes de estas megas compañías son: el trato personalizado, la cercanía y conocimiento del cliente, y la capacidad de respuesta ante una queja.
Lo peor de todo, es que tras hacer una prueba, y contar mi experiencia sin decir el nombre de la operadora, cada uno/a de los que me ha escuchado se ha sentido identificado y dejado llevar por su propia experiencia y ha resuelto, ah! Que han sido “los de X”? Otros han dicho “Y” Y así unas cuantas más. Lamentablemente parece que es una práctica generalizada y no sólo en este sector, sino en otros como seguros, bancos, etc.
Pero no, señores los culpables de que hoy sábado esté aquí sentada han sido “los de…”. Quien lo adivine se lleva un libro de marekting de regalo.
Por cierto, ya está solucionada la incidencia, pero puede alguien explicarme porque sigo cabreada?
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