Estoy muy ilusionada con el regalo que me hicieron ayer y en relación a ello va a girar este artículo, para mostraros lo sencillo que puede resultar la aplicación del marketing de experiencias.

Antes de pasar a profundizar sobre este tema, voy trasladaros mi reacción y experiencia de ayer:

1. Sorpresa. No lo esperaba, de hecho se trata de una empresa con la que colaboro estrechamente y diseñadores de este blog.

2. Muestra de cariño e interés. Se trata de un regalo totalmente personalizado y único, podría decir que se trata de una réplica en miniatura mía o “mini yo”.

3. Ilusión. Forma parte de mi proyecto profesional.

4. Deseo de mostrarlo a los demás.

5. Gratitud. Estoy sumamente agradecida por el detalle.

El marketing de experiencias.

Concepto que integra elementos de las emociones, la lógica y los procesos generales de pensamiento para conectar con el consumidor.
Se define como el arte de crear una experiencia donde el resultado es una conexión emocional con una marca, producto o idea. Ofrece a los clientes la oportunidad de participar e interactuar con las marcas, productos y servicios de manera sensorial. Estas experiencias emocionales ayudan a las personas a que se conecten a una marca y aumenten el conocimiento del producto durante el proceso de venta. Esto significa que se debe trabajar en conocer la mentalidad del público que deseamos.

En pocas palabras, es la diferencia entre hablarle a la gente de su producto o dejarles experimentar los beneficios por ellos mismos.
Mediante la comprensión de lo que el consumidor pueda pensar y sentir, es posible tener una idea de cómo dirigir al cliente en una dirección que se relacionan con el producto y atraer a los individuos para actuar en ese impulso de compra.

Es necesario involucrar a la mayor cantidad de sentidos como sea posible. Crear escenarios con poderosos elementos visuales, tales como sitios web, anuncios, escenarios, etc… evocar sueños de lugares y recuerdos de sensaciones que son agradables para el individuo a través del olfato, el gusto, el tacto, vista, el oído…

Mi experiencia en una tienda de Cosmtéticos.

Uno de los recuerdos más gratos que guardo de Covent Garden es la experiencia que vivimos en una tienda de cosmética.

A simple vista desde la calle, el escaparate recreaba un escenario de ensueño y dejaba entrever a un motón de personas sonriendo, lo cual nos indujo a entrar. Nuestra sorpresa al rebasar la puerta fue, al poco tiempo de estar allí inmersas entre miles aromas y colores, que se nos acercase una especie de gnomo que hablaba español. No podría catalogar a la persona que nos atendió de mero dependiente, era mucho más, un gran animador disfrazado, que nos habló de su estancia en Londres, nos hizo recomendaciones mientras nos guiaba por la tienda y nos daba a probar diferentes productos.

Resultado: Tres cuartos de hora más tarde salimos de allí encantadas y sonrientes con varias  bolsas cada una y la correspondiente preocupación del resto del grupo por nuestra tardanza, cabe destacar que finalmente tuvimos que acompañar a la tienda porque querían conocerla, tras contarle nuestra experiencia.

Por último, un ejemplo de cómo mejorar la experiencia de usuario en un restaurante.

1. La dimensión estética
Lo estético forma parte de una experiencia sensorial. Los parámetros estéticos no sólo se refieren a todo lo que un cliente ve, sino a todo lo que un cliente percibe como bonito, de buen (mal) gusto, atractivo etc. Lo estético en un restaurante, hoy por hoy, se refiere en primer lugar a todos los aspectos de la comunicación visual: la imagen corporativa, el logotipo, los letreros, los folletos, la señalización interna y externa, la uniformidad del personal, el lenguaje, etc.
En este sentido, habrá que definir en un primer momento los parámetros de lo estético de un establecimiento y luego controlar sus estados de mantenimiento.

2. La dimensión ambiental
Los elementos que nuestro cliente percibe con sus sentidos: música o ruido, malos olores o perfumes, decorado, comodidad para su cuerpo o las temperaturas, sabores. En segundo lugar, lo ambiental se crea por el contacto directo-humano con el personal: un lenguaje positivo, mensajes reconfortantes, personalizar el trato, un tono de voz agradable.
La componente ambiental se refleja, tanto en la imagen corporativa de nuestro restaurante como en su filosofía.

3. La dimensión procedimental
Durante una comida en nuestro restaurante el cliente entra en contacto, directa o indirectamente, con el equipo humano, camareros, cajeros, etc. En estos contactos, se percibe la calidad de servicio de la empresa y, por tanto, representan una gran oportunidad para ofrecer al cliente el máximo valor. Un restaurante será tan bueno, en función de cómo se percibe el servicio del peor de sus camareros. Los clientes no se hacen una suma matemática de sus percepciones, sino que juzgan globalmente todos los contactos experimentados. Un solo mal servicio, en este sentido, contagia la percepción positiva de los demás. Por ello, es importante, que el cliente no solamente tenga una óptima percepción de cada uno de los elementos, sino de la coordinación y organización de todo el servicio.
El objetivo es mostrar al cliente alegría, empatía, amabilidad y preocupación. Ahora bien, si nuestro servicio es correcto, pero neutro, serio, demostrando una profesionalidad sin interés en el cliente, no alcanzaremos el impacto emocional.

4. La dimensión interpersonal
La experiencia gastronómica del cliente no solamente admite la presencia y vivencia de las emociones, sino que busca estimularlos y provocarlos. Y para ello, es imprescindible la formación de la competencia emocional de nuestro equipo humano. Lo no-visible, lo intangible, las formas emocionales representan tanto el núcleo como el envoltorio que complementa la gastronomía.

El papel del personal de contacto es vital. La alegría o la frustración se contagian como se transmite la alegría y la profesionalidad del personal a los clientes. Si el cliente ha experimentado la alegría, la empatía, la amabilidad, el cariño y la preocupación de cada uno de los camareros, la probabilidad de repetirla es mucho mayor que cuando el trato ha sido ‘solamente’ correcto. Por ello, nuestro personal debe ser capaz de sintonizar con el cliente, generar confianza, grandes dosis de comunicación y ciertos niveles de “improvisación controlada”.

5. La dimensión informativa
Los clientes modernos tienen una elevada cultura informativa. Hoy en día, la información representa un gigantesco mercado dentro del sector servicios. Por ello, la necesidad de estar informado sobre nuestra oferta de restauración, su funcionamiento, la función de las personas que lo gestionan, el entorno y su historia etc. es una de las nuevas necesidades básicas que los clientes desean ver cubiertas.
Por este motivo, es fundamental analizar de qué manera y con qué soportes satisfacemos las necesidades y el deseo de información de nuestros consumidores ¿Sabemos lo que el cliente quiere saber?

6. La dimensión de los recuerdos
Los servicios son intangibles y siempre producen una sensación o emoción. Después de una experiencia gastronómica, los clientes se llevan a casa una serie de buenos recuerdos. Por ello, la pregunta que nos debemos hacer es: ¿cómo podemos tangibilizar dichos recuerdos para que tengan un impacto largo y duradero en el cliente? Una carta del restaurante, tarjetas, bolígrafos son ejemplos de esta tendencia.
Entregar algo tangible al cliente, un ramo de flores, una cesta de frutas, un caramelo etc. no es otra cosa que una demostración física de la profesionalidad de servicios que nuestro restaurante está dispuesto a prestar al cliente.

Y vosotros, ¿cómo generáis experiencias únicas a vuestros clientes?

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